Case Sky

Treinamento sobre Gestão de Tráfego, acompanhamento in-loco e consultoria para planejamento e dimensionamento.

Objetivos:

Descrição:

O projeto foi desenvolvido a partir da necessidade da SKY de capacitar sua equipe de analistas e supervisão de Gestão de Tráfego responsável pelo gerenciamento das operações de relacionamento. Antes do treinamento foi realizada a fase de preparação, onde foram aplicados testes para nivelamento de conhecimento dos participantes, mapeamentos de dados básicos sobre a operação, mapeamento do processo atual de gestão de tráfego e adaptação do conteúdo e material didático.

Após a preparação foi realizado o treinamento, conduzido por um profissional com ampla experiência em gestão de tráfego. Na sala de aula foram abordadas as principais deficiências encontradas e realizados exercícios práticos com dados da própria operação. Após o treinamento foi realizado o acompanhamento, com visitas in – loco para acompanhar a utilização dos processos e técnicas ensinadas no treinamento, orientação e coaching individual nos participantes e ajustes no processo de gestão de tráfego para melhoria do mesmo, coma base nas oportunidades encontradas na fase de preparação.

Em paralelo foi realizada uma consultoria com a finalidade de:

i. Dimensionar as células de atendimento e gerar uma escala ideal das células de vc, email, chat e infra – estrutura transferindo o know-how aos colaboradores da Sky;
ii. Criar uma tabela defletora de nível de serviço para ser utilizada na apuração de resultados do prestador de serviço;
iii. Efetuar uma analise do nível de serviço teórico considerando o transbordo entre as células;
iv. Efetuar visitas de acompanhamento para assessoria na melhoria dos processos de gestão de tráfego que foram implantados após o treinamento de gestão de tráfego, incluindo relatórios de sugestões e recomendações.

A Sky é a primeira empresa a utilizar o método de Erlang X para o dimensionamento de suas células de atendimento no Brasil, este método foi implantado pela WeDo.


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