De forma acessível a qualquer leitor, este livro dá uma visão geral do papel e do potencial da matemática nos Contact Centers. Trata extensivamente todos os aspectos da gestão da força de trabalho e também considera questões como o roteamento de chamadas e a programação multicanal. Tudo isto sem entrar em detalhes matemáticos excessivos, se concentrando em compreender as suas consequências. O leitor irá se familiarizar com a previsão da carga de trabalho, as fórmulas Erlang, simulação e assim por diante, além de aprender como melhorar o desempenho das operações. O livro destina-se principalmente a profissionais envolvidos no planejamento e análise de negócios do setor de atendimento, contudo gestores e pesquisadores irão se beneficiar também. Um site de apoio foi criado com calculadoras e simuladores online.

  • KPI para Contact Center;
  • Métodos de previsão;
  • O sistema Erlang;
  • Criação de escalas;
  • Ambientes multi-skill;
  • Ambientes multicanal;
  • Gestão em tempo real;
  • Análise de negócio.
“Compreender os princípios fundamentais do planejamento aumenta a qualidade dos resultados e das decisões tomadas. Estes princípios podem ser facilmente entendidos sem conhecer todos os detalhes técnicos e matemáticos das fórmulas aplicadas.”  Ger Koole

Sobre o Autor

Nascido em Amsterdam, o PhD Ger Koole é especialista em Probabilidade Aplicada da Universidade VU, onde leciona otimização estocástica (teoria das filas) e suas aplicações, especialmente Contact Centers, saúde e gestão de receitas. Empreendedor, participou da fundação de 2 empresas, CCMath especializada em Contact Centers e a Adscience, especializada em otimização de propagandas na internet, também é pesquisador sobre a logística na área da saúde. Desde 2011, desenvolve pesquisas em colaboração com a indústria através ACBA, Amsterdam Center for Business Analytics, juntamente com a Faculdade de Economia e CWI.

Tradução e prefácio à edição brasileira:

Cassiano Cavalcanti

Formado em Administração de Empresas e MBA Executivo. Atuando no mercado de Contact Centers há mais de 14 anos e co-fundador da Amiggo, trabalhou em empresas e soluções líderes no mercado brasileiro. Possuí vasta experiência nas áreas de planejamento e controle das operações de Contact Center, atuando como consultor e desenhando projetos para a melhor utilização do WFM. Constantemente buscando aprimorar-se, se tornou parte da família CCmath, sendo uma ponte em a Holanda e o Brasil para compartilhar conhecimento e soluções das ciências aplicadas.

Daniel Lima

Graduado em Engenharia Telecom e Marketing, ministrou aulas no curso de pós-graduação para Gestão de Contact Centers na UNICID. Responsável pelo desenvolvimento de processos nos Contact Centers, contribui para o mercado brasileiro através de treinamentos e consultorias especializadas. Desenvolve e aplica novos métodos de gestão bem sucedidos e reconhecidos por profissionais do setor de Atendimento e Relacionamento com clientes no Brasil.






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