Formação Técnica de Supervisores e Líderes

Neste treinamento são apresentadas técnicas de gestão de equipes de Contact Center aliadas a metodologias de gestão da qualidade.Com objetivo de treinaros participantes em métodos de identificação de ofensores, desenho de planos de ação de melhoria e coaching de desempenho que os permite melhorar de forma rápida e eficiente os indicadores de suas equipes, tal como absenteísmo, TMA, turnover, vendas, acordos, etc., tendo como resultado a melhorias os KPI´s da equipe.

Indicado para:

Carga Horária

24horas (3 dias).
Início: 09:00h.
Fim: 18:00h.

Conteúdo Programático:

Módulo 01: O Ambiente de Contact Center

Módulo 02: Especialista em Resultado

  • KPI´s do Supervisor: revisão dos KPI´s que estarão sob a responsabilidade do supervisor, incluindo um diagrama de causa e efeito sobre os mesmos (“alavancas”);
  • Identificando ofensores: técnicas de identificação de pessoas (operadores) ofensores dentro da equipe utilizando os KPI´s do supervisor. Utiliza-se: análise de quadrantes (BCG) e Pareto;
  • Definindo novas metas: como elaborar acordos eficazes utilizando conceito SMART para definição de metas individuais e melhoria de desempenho dos operadores;
  • Resolvendo o problema (ensinando): a partir da identificação dos ofensores, causas e novas metas, como ensinar os operadores a realizar suas atividades corretamente utilizando técnicas de ensino baseado nos princípios do aprendizado (RAMP 2 FAME). Dicas e técnicas práticas (passo a passo) de como garantir que um operador irá executar corretamente suas atividades após uma falha;
  • Medição contínua: como utilizar uma carta de controle para medir a evolução dos indicadores desempenho dos operadores ao longo do tempo frente suas metas individuais estabelecidas anteriormente;
  • Feedback: como fornecer um feedback assertivo, sem gerar conflitos e sendo coerente com as metas e acordos definidos anteriormente.

Módulo 03: Organização Pessoal

  • Ferramentas de Gestão: apresenta detalhadamente como cada ferramenta de gestão poderá fornecer os indicadores de desempenho (KPI´s) que estarão sob a responsabilidade do supervisor;
  • Organização do Tempo: como criar uma agenda de trabalho pautada nas prioridades definidas pela organização e metas individuais;
  • Modelo de Trabalho: apresenta e simula um modelo de trabalho diário com as atividades que devem ser realizadas pelos supervisores, fazendo uma correlação com suas responsabilidades e metas e criando um fechamento da utilização de todas as técnicas apresentadas nos dias anteriores.

 


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