Workshop de Gestão Estratégica

Tem como objetivo apresentar todos os principais processos de gestão de governança, suporte e operacionais que devem existir dentro de um Contact Center de alto desempenho. Apresenta uma visão geral das principais técnicas e processos necessários, bem como os principais indicadores de mercado que permitem aos gestores identificar se esses processos são eficientes pela percepção de qualidade dos clientes e pela rentabilidade da empresa.

Oferece uma reestruturação das praticas estratégicas e operacionais em centrais de atendimento, focando atitudes empreendedoras na conquista de soluções inovadoras e resultados de alta performance para Gestores de centrais de atendimento.

Indicado para:

Carga Horária:

8 horas (1 dia).
Início: 09:00h.
Fim: 18:00h.

Conteúdo Programático:

Expectativas de Qualidade de um cliente
O que um cliente espera de um atendimento e o que ele considera como um serviço de qualidade.

Áreas de Gestão x Expectativas
Como organizar de forma estratégica um Contact Center para atender as expectativas dos clientes.

Gestão de Trafego: como reduzir filas?
Processo de dimensionamento que permite reduzir o tempo de espera dos clientes.

Gestão de Processos
Como garantir soluções eficientes e redução do TMA? Desenhar, melhorar e implantar processos de atendimento aumentando o nível de solução no primeiro contato sem acréscimo no TMA.

Gestão de Recursos Humanos
Como manter a motivação, reduzindo Turn-Over e Absenteísmo? Além do processo de recrutamento e seleção, o que é possível fazer para reduzir a rotatividade e as faltas mantendo um alto nível de motivação.

Gestão de Comunicação
Como reduzir ruídos na transmissão de informações?
Passos básicos do processo comunicativo que permitem transmitir um alto volume de informações para um grande número de pessoas mantendo a fidelidade.

Gestão de Treinamentos
Como reduzir a curva de aprendizagem?
Como desenhar o melhor modelo de treinamento para a operação e como utilizar o coaching de forma eficiente.

Gestão de Qualidade
Como garantir um bom atendimento?
Como criar modelos de monitoração e feedback a fim de reduzir falhas no relacionamento e aumentar a percepção de qualidade dos clientes.

Gestão de Tecnologia
O que você precisa saber sobre sistemas e redes?
As principais tecnologias disponíveis no mercado e como estas podem ajudar na gestão e operação de um Contact Center de alto desempenho.

Gestão de MIS
Quais as métricas necessárias para gerenciar todo o Contact Center KPI’s que permitem garantir que o Contact Center
está dentro dos padrões de alto desempenho e dentro das expectativas apresentada pelos clientes.


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