Reengenharia de Processos e Qualidade

Com o objetivo de melhorar processos de gestão do Contact Center em empresas que já possuem um Diagnóstico IMaGe, baseado nas recomendações já feitas, assim como em empresas que ainda precisam mapear seus processos na busca de uma reengenharia específica para melhoria de gestão. A WeDo preparou essa consultoria, que pode operar nos seguintes processo:

Os projetos de Reengenharia  definirão o escopo detalhado de todas as contratações, implantações ou mudanças  necessárias para melhoria dos resultados do negócio.

Veja os benefícios:

Gestão de Qualidade

Entender as Expectativas de Qualidade dos Clientes e estabelecer modelos de avaliação do Atendimento de forma a garantir o maior índice de Satisfação dos Clientes.

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Garantir através de métodos científicos o Índice de Satisfação dos clientes e suas expectativas quanto a qualidade do atendimento;
  • Criar modelos de Gerenciamento da Qualidade, incluindo: critérios de avaliação, fichas de monitoria, modelos de calibragem, amostragem, etc;
  • Desenvolver áreas e monitores qualificados para desempenhar atividades de monitoração e feedback.

Gestão de MIS

Fornecer a organização indicadores de desempenho da Operação e da Gestão, tanto em forma de histórico quanto em tempo real, de forma a suportar decisões em todos os níveis de gerenciamento. Estar alerta para desvios, sinalizar e iniciar planos de reação ou correção que mantenha o plano sob o curso definido.

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Avaliar e sugerir métricas de gerenciamento operacional focadas em Contact Center, criando um BSC (Balanced Score Card) nas diversas dimensões de gestão;
  • Desenhar modelos de extração e armazenagem (ETL) de dados para construção de indicadores de desempenho;
  • Documentar e apresentar as métricas mais adequadas para cada ponto de controle das operações.

Gestão de Tráfego

Dimensionar corretamente os Recursos Humanos e Tecnológicos necessário para cumprimento do Níveis de Serviço, de forma a manter a Fila de Espera sob controle com a quantidade adequada de recursos, evitando excessos e sobras, maximizando a Rentabilidade.

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Avaliar se o Dimensionamento atual está adequado;
  • Dimensionar operações receptivas e ativas;
  • Identificar oportunidades nos processos de Gerenciamento de Trafego e Dimensionamento, propondo soluções ou correções;Implantar Áreas de Gestão de Trafego;
  • Identificar motivos de falta de cumprimento de Níveis de Serviço ou Ociosidade Operacional.

Gestão de Comunicação

Garantir que os processos comunicativos, tanto internos entre Agentes e Gestores quanto externos, entre Agentes e Clientes, possuam maior nível de fidelidade, reduzindo erros de atendimento e TMA.

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Avaliar os diversos processos comunicativos, passando por todos os elementos (Emissor, Codificador, Mensagem, Canal, Decodificar e Receptor) em busca de falhas ou oportunidade de melhorias;
  • Redesenhar ou Criar processos de comunicação mais eficientes ao ambiente de Contact Center, aumentando a fidelidade;
  • Criar modelos de comunicação que privilegiam a absorção, estimulando e recompensando os participantes de forma a garantir o sucesso na transmissão de informações tanto interna como externamente.

Gestão de Processos

Modelar e Implantar Processos Eficientes que permitam menor tempo de Atendimento (TMA), menor índice de Erros Operacionais e com máximo nível de resolução em primeiro contato (FCR).

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Modelar e Implantar Processos e Procedimentos eficientes utilizando a técnica de BMPN;
  • Avaliar Processos na busca de rupturas, falhas ou oportunidades de melhorias;
  • Efetuar reengenharia de processos, tornando-os mais rápido e menos suscetíveis a erros;
  • Implantar áreas de Gestão de Processos.

Gestão de Recursos Humanos

Garantir que os processos de Recrutamento e Seleção estão de acordo com as necessidades logísticas da operação, fornecendo recurso no tempo adequado com as características ideais para cada tipo de operação. Manter um clima motivacional adequado, promovendo o bem estar dos colaboradores, reduzindo turn-over e absenteísmo.

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Avaliar o Processo de Recrutamento e Seleção em busca de oportunidades de melhorias, tanto em logística quanto em qualidade de entrega;
  • Avaliar ou Criar campanhas motivacionais que permitam o alcance de um indicador de desempenho, seja ele individual ou corporativo;
  • Procurar meios que possam ajudar no auxilio a redução do turn-over e absenteísmo.

Gestão de Treinamento

Criar e aplicar os melhores modelos de treinamento operacional afim de garantir que os Agentes e Gestores reduzam sua curva de aprendizado nos assuntos de sua responsabilidade de execução.

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Avaliar os programas e métodos de treinamento atual em busca de possibilidade de melhorias;
  • Criar modelos de treinamento operacional eficientes, utilizando conceitos de mercado como PNL e RAMP 2 FAME, que irão reduzir tanto o tempo de treinamento quanto a curva de aprendizagem na operação;
  • Criar métodos de aferição e avaliação dos participantes antes, durante e após os treinamento, verificando então a eficiência do treinamento e sua aplicabilidade.

Gestão de Tecnologia

Garantir a melhor infra-estrutura tecnológica que atenda os requisitos de negócio do Contact Center, automatizando processos de atendimento e suportando o processamento dos contatos entre os agentes de atendimento.

O QUE PODEMOS FAZER POR SUA EMPRESA?

  • Avaliar as diversas tecnologias disponíveis no mercado, recomendando aquelas que são mais adequadas ao seu modelo de negócio;
  • Criar um projeto de implantação de sistemas ou infra-estrutura, envolvendo sistemas de PBX, Voip, CRM, WFM, URA, Discadores, Sistemas de Monitoria, entre outros;
  • Auxiliar no processo de escolha de fornecedores, analise de ROI e acompanhamento da implantação de sistemas.

Todas essas consultorias podem ser contratadas separadamente, se acordo com a necessidade do cliente.

Como funciona:

Para todas essas opções de consultoria, realizamos etapas semelhantes.

O modelo “As Is” / “To Be” prevê a mudança nas atividades, tecnologias e pessoas, proporcionando ao patrocinador do projeto a tomada de decisão em função de custos e prazos necessários.

Acompanhar a Implantação das mudanças sugeridas na etapa de projeto, caso seja de interesse do cliente, a WeDo utiliza o seu Know-how em Reengenharia de Processos, Implantação de Operações e  sua Unidade de Treinamento para implantar todo o escopo contido na etapa de Projetos.


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