Excel Avançado para Contact Center

Este treinamento destina-se a todos aqueles que pretendem assimilar os recursos oferecidos pelo MS Excel e, então, utilizá-lo com eficácia na criação de planilhas eletrônicas, relatórios e apresentações com fins profissionais, voltados para Contact Centers.

Os assuntos apresentados no decorrer do treinamento incluem o trabalho simultâneo planilhas, abordando os cálculos utilizados em um Contact Center com porcentagem, TMA, aderência, produtividade, gestão de qualidade, absenteísmo, etc. Com a utilização de funções, o controle da aparência da planilha, o uso de sequência, classificação e filtragem de dados, e o trabalho com gráficos, tabelas dinâmicas e hiperlinks.

Pré-requisito:

Para que os alunos possam obter um bom aproveitamento deste treinamento, é imprescindível que eles tenham conhecimento básico em Excel.

Indicado para:

Carga Horária:

16 horas (2 dias).
Início: 09:00h.
Fim: 18:00h.

Conteúdo Programático:

Modulo 1: Criação Edição e Customização de Relatórios Gerenciais (Internos e Externos):

Importação de dados (TMA, Volume de chamadas, TME, Nível de Serviço)

Calculo de TMA, Absenteísmo, Produtividade, Metas, Através de Funções

Dinamizando a planilha

Layout

a) Desenvolvendo apresentações de resultados para reuniões:

Objetos Desenvolvidos em Excel em apresentações e documentos

b) Analise de indicadores de performance de uma operação/Equipe:

Criando e compreendendo gráficos (Colunas, Linhas, Pizza, Barras, Área, dispersão)

Prevendo indicadores para o futuro utilizando função de regressão/tendência.

Construindo gráficos de Velocímetros e Termômetro para Dashboards.

Analisando ofensores operacionais (Qualidade, TMA, Absenteismo) utilizando o Princípio de Pareto

Dicas e Atalhos


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